Kampanya dönemlerinde artan satış hacmi, müşteri hizmetleri perasyonlarında da önemli bir yoğunluk oluşturuyor. Uzmanlar, kampanya başarısının yalnızca satış rakamlarıyla değil; ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinin kesintisiz yönetilmesiyle sürdürülebileceğine işaret ediyor.

Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini yöneten fzlPLUS ise yoğun dönemlerde geçmiş verilerden beslenen kapasite planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını belirtiyor.

Yoğun dönem hazırlığı kampanya takvimiyle başlamalı

Yoğun dönemlerde satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi gerektiğini belirten fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, şunları söyledi: “Markalar kampanyalarının iletişim, satış ve stok tarafını önceden planlıyor ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaşıyor. Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması gerekiyor. Biz fzlPLUS’ta iş ortaklarımızın kampanya takvimi ve koşulları netleştiği andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörüyor; normal akış, öngörülen yoğunluk ve beklentinin üzerindeki talep için ayrı planlar hazırlıyoruz. Böylece kampanyanın satışta oluşturduğu değer, müşterinin sonraki deneyiminde de korunuyor.”

fzlPLUS’ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor. Toplam temas hacminin yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri, tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor. Kampanya koşulları da aynı hazırlık sürecinde bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Böylece müşterinin farklı kanallarda aynı bilgiye ulaşması sağlanıyor.