En sevilen dijital banka olma hedefiyle ilerleyen ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir yapıya taşıdı. Yapay zekâ destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri sayesinde müşteri ihtiyaçları ortaya çıkmadan öngörülüyor; müşterilere daha üstün bir deneyim sunulurken her temas aynı zamanda ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine yön veren güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.
Her çağrıdan öğrenen yapı: Müşterinin Sesi yapay zekâyla içgörüye dönüşüyor
ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü sayesinde akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Böylece müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirlenebiliyor, tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendirilirken, ilk kontakta çözüm oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacının azaltılması hedefleniyor.
Müşteri söylemeden anlayan hizmet: Akıllı Tahminleme
ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları daha hızlı anlaşılabiliyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz şekilde tamamlanıyor. Bu yaklaşım, proaktif yapısıyla müşteri deneyimini iyileştirirken iletişim süreçlerinin verimliliğini de artırıyor.
Yapay zekâ ile doğru zamanda doğru hizmet
ING Türkiye’nin yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylece doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artırılıyor.
Ezgi Demirdağ Saydağ: Yapay zekâyı müşteri deneyimini şekillendiren stratejik bir alan olarak konumluyoruz.
Dönüşümle ilgili değerlendirmede bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, şunları söyledi: “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.”
